Müşteri destek taleplerinde öncelik nasıl verilmeli?

En çok arayan müşterinin talebini sürekli öne almak, daha büyük etkisi olan arızayı bekletebilir. Öncelik için ortak bir değerlendirme gerekir.

Etki ile aciliyeti ayırın

Bütün kullanıcıların sipariş verememesiyle tek bir raporun görünmemesi aynı değildir. Etkilenen kişi sayısı, durdurulan iş ve alternatif yol bulunup bulunmadığı değerlendirilmelidir. Müşterinin bildirdiği durum sonradan teknik incelemeyle güncellenebilir.

Her öncelik için takip sorumlusu ve iletişim sıklığı tanımlansın. İlk yanıt süresiyle kalıcı çözüm süresi aynı ölçü değildir; müşteriye bu ayrım açık anlatılmalıdır.

Öncelik değişebilir

Tek kullanıcı sorunu daha geniş bir arızanın belirtisi olabilir. Kayıtlar ilişkilendirilebilmeli, yeni bilgiyle öncelik değiştirilebilmelidir. Destek yazılımı, yalnızca renkli etiketler değil gerekçeli ve izlenebilir kararlar sağlamalıdır.